Los sistemas de atención al cliente son uno de los principales aspectos a mejorar en las grandes compañías con la llegada de las nuevas tecnologías
Las nuevas tecnologías han irrumpido en nuestras vidas con una fuerza imparable. Quién nos hubiese dicho hace 20 años que podríamos pagar con el móvil, encender o apagar las luces de nuestra casa sin estar allí, o que íbamos a necesitar un enchufe para cargar… ¡el coche! El avance de la sociedad es innegable pero hay empresas como Movistar, que no terminan de alcanzar la plenitud.
Movistar, antes Telefónica. Una empresa histórica en España. Lógicamente ha ido evolucionando desde el simple teléfono fijo de casa, hasta las líneas móvil, internet con fibra óptica y televisión a la carta. El progreso ha mejorado y mucho a Movistar.
De mal en peor con los clientes
Sin embargo, hay un aspecto de la modernidad que no termina de hacerse bien. La llegada de las máquinas ha ido suprimiendo al ser humano en muchísimos sectores. Esto es triste, pero es ley de vida. Es evidente que si el trabajo que hace un hombre a 1500 euros al mes, lo puede hacer una máquina que cueste 5000 euros… en menos de 5 meses la empresa ya tiene dividendos.
Pero hay cosas que jamás va a poder hacer una máquina. Pensar por su propia cuenta y entender la situación particular de una persona concreta. Por este motivo, los sistemas de atención al cliente de Movistar no han evolucionado. Más bien todo lo contrario.
En los años 70 Telefónica tendría a muchos trabajadores solo pendientes de recibir llamadas para solucionar las dudas de los clientes. En 2020, la mayoría han sido sustituidas en Movistar por contestadores automáticos, programados para una serie de cosas concretas.
40 minutos de sufrimiento
Parece mentira que en pleno 2020 con la cantidad de medios a nuestro alcance, si se tiene una duda concreta con el operador de turno (en este caso es Movistar pero ocurre en todos) resulte tan complicado dar con una persona que nos atienda.
Al llamar sale un contestador automático que nos va dando opciones. Pulsamos la opción que creemos que se ajusta a nuestra duda. Pero luego resulta que es otra sección. Y te van pasando de operador a operador sin resolver tu duda. Y así te puedes tirar 40 minutos. De locos.
