La llegada de la tecnología y la distancia social que requiere la pandemia complica la atención a los usuarios
El avance de la técnica es algo indiscutible. Y que sus efectos son más positivos que negativos también. Pero por mucha tecnología que pongamos hay partes del trato humano que nunca lo podrán hacer unas máquinas por muy sofisticadas que sean. Y esa situación tiene ahora mismo al BBVA rodeado de críticas de clientes que no se sienten valorados.
Porque es evidente que la tecnología ha permitido reducir el personal en este tipo de empresas. Pero con la reducción de personal no siempre sale ganando la empresa. Porque aunque se haya digitalizado la gran mayoría de servicios, algunos todavía requieren de mayor atención.
La pandemia ha acelerado la digitalización
Sin embargo, la pandemia ha contribuido a aumentar este proceso de digitalización, no ya por la irrupción de la tecnología sino por la necesidad de guardar distancia social. Por eso muchas gestiones que antes se hacían de forma presencial se han empezado a hacer por teléfono.
Y resulta que no se había previsto una situación así. Es evidente que nadie puede prever una pandemia mundial. Pero el hecho de reducir de forma tan drástica el personal ha hecho que muchos bancos como el BBVA se vean sorprendidos por una situación nueva.
Los seres humanos desaparecen
Y es que al tener tantos operadores automáticos en las líneas de teléfono, es muy complicado contactar con una persona que conozca bien la situación y pueda resolver el problema. Entre los ERTEs que han reducido el personal y la tecnología que ya lo había hecho previamente se han mostrado indefensos.
Esta situación hace que nadie coja el teléfono jamás. Y cuando algún cliente, sobre todo los más mayores, no entienden bien la web o la app, se ven abandonados a su suerte al intentar contactar por teléfono. Porque absolutamente nadie responde en el BBVA.
